작성일 : 13-11-07 11:03
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IT아웃소싱 관리
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글쓴이 :
조형래
 조회 : 828
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(깨끗이 정리 안됨) 계약서 템플릿 등이 핸드폰 사진으로 찍혀 있음
아웃소싱 단점 : 조직의 저항
아웃소싱이 필요한 IT부서 : 경쟁우위를 유지하기 위해 요구되는 정보시스템 기술이 확보되지 않았으며 대응이 어려울 경우.
정보기술 관련 위험을 아웃소싱 서비스 제공자에게 이전
복수의 아웃소싱 업체 선택시 단점 : 책임 소재가 불명확, 많은 외주 관리에 의한 높은 가격. 공급업체들의 고객 요구 파악 미비
ASP (Application Service Provider) : ASP는 네트워크를 통해 여러 고객에게 사용한 만큼 돈을 내는 가격 모델을 이용하여 애플리케이션의 기능과 관련된 서비스를 제공하는 사업모델
코로케이션(Colocation) : 한달단위의 사용료를 받고 고객들에 대해 고객이 소유한 서버나 애플리케이션을 수용하면서 벤더 소유 또는 벤더가 운영하는 호스팅 시설에 대한 접근권을 제공한다.
벤더들은 반드시 보안과 접근에 대한 사용자들의 우려를 불식시켜야 한다. 계약서보다는 서비스 수준 계약(SLAs)이 판매에 사용되어야 한다.
벤더들은 기술적으로 실현 가능한 것들과 심리적으로 실현 간능한 것들을 구분해야 한다.
아웃소싱 효익분석
원가 절감
핵심 사업에 집중
조직의 혁신을 유도
자산 매각으로 인한 현금 유입
단기간 내에 새로운 시스템 환경으로 전이가 가능
다양한 스킬 및 자원 확보
신기술에의 접근
교육 훈련비 절약
정보기술의 유연성 확보
정보기술 및 자원에 대한 통제 약화
원가 관리에 대한 부담 증가
세금 부담
아웃소싱을 내부소싱으로 전환시에 발생되는 제반 문제의 복잡성
당사자 선정 및 계약사항 변동에 대한 유연성 감소
재무적 목표 : 서비스 수준 합의서에 명시되지 않은 서비스로 말미암아 발생되는 예상치 못한 비용
서비스 사용 예측치와의 차이에 의한 서비스 단위당 비용의 증가
기밀 정보 유출과 관련도니 경쟁 우위 상실 비용, 법률적 비용
인센티브 조항이 없다면 서비스 수준을 향상시키지 않음
고객사 내의 전문성 확보가 어려워짐
예산이 나타내 주고 있지 않은 것 중 하나는 정보시스템 부서가 다른 부서들로부터 받는 일시적이거나 보이지 않는 지원이다.
많은 경우에 자신의 정보시스템 조직이 비효율적으로 운영되고 있고, 제공되는 서비스도 매우 낮다는 의심을 가지는 데서 아웃소싱을 고려하게 된다.
벤더가 제공하는 it서비스는 : 사용 용이성, 업무 적용성, 타시스템 연계성, 개선 용이성, 보안성, 반응 시간, 장애율, 납기, 정확성, 문서화, 사용자 교육, 리더십, 전문성, 태도
고객이 IT서비스를 통해 얻고자 하는 것 : 신사업 진출, 매출 증가, 비용 절감, 시장 점유율 확대, 업무 자동화, 의사소통지원, 프로세스 단축, 종업원 만족, 시스템 가능, 시스템 품질, 지식의 축적 (설문형식으로 항시 점검)
아웃소싱을 통하여 기업은 보다 중요한 레벨의 비즈니스 이슈들에 노력을 집중할 수 있으며, 정보 센터 관리 및 하드웨어 취득과 같은 이슈들에서 해당될 수 있다. 점진적으로 복잡해지는 정보시스템 환경에서의 해방은 자원의 효율적 운영을 가져올 것이다.
아웃소싱을 통하여 기업은 자신이 직접 경쟁력을 창출할 필요 없이 하나 또는 그 이상의 공급업체의 경쟁력을 활용할수 있게 된다.
아웃소싱은 접근하기 힘들었던 기술에 대한 즉각적인 접근을 도와준다. 이러한 접근은 제품 및 서비스 전달에 있어 수혜자의 경쟁력을 높여주게 될 것이다.
아웃소싱으로 인해 서비스 수혜자측은 많은 정보 시스템 전문가들이 알맞은 직무를 찾지 못하거나 회사의 다른 영역에서 경력 경로를 얻지 못하게 될수 있다. 사실 아웃소싱으로 인한 인력의 감축은 많은 정보시스템 직원들을 위축시키는 요소로 작용한다. 이러한 문제들은 재교육 프로글매 또는 서비스 공급업체로의 인력 이전을 통하여 경감시키도록 한다.
현업에서 기대하는 가치와 현재 제공되고 있는 서비스 수준의 차이를 분석해야 한다.
아웃소싱 기대효과
전략적 측면 : 핵심사업에 역량 집중, 정보기술의 전략적 사용, 전략적 제휴로 경영효율 향상
경제적 측면 : 비용 절감, 투자 비용의 예측 가능, 효과적인 비용 통제, 현금 흐름 개선
기술적 측면 : 기술 변화에 대응 가능, 최신 기술 수용 용이, 숙련된 전문 인력 활용, 조직의 유연성 제고, 조직의 재구조화 용이, 기술변화 쉽게 적응, 업무와 고객 서비스 개선, 전산 서비스 품질 향상
비용산정 :
1. 서비스 모듈 설정
2. 서비스 모듈별 하위 서비스 목록 작성
3. 하위 서비스별 필요 자원 정리
4. 원가 항목 도출
5. 아웃소싱 기간 산정 및 주요 영향 요인 추정
6. 보유 원가 및 단위 원가 계산
7. 전환 및 이관 비용 산정
8. 가격 결정 및 차지 백(Chargeback) 설정
아웃소싱 비용 추정의 주요 가정 : 얼마나 논리적 근거와 믿을만한 데이터를 근거로 가정하느냐는 서비스 공급사나 고객의 역량이다.
기밀성 : 기밀유지를 위한 조항은 아주 중요하며, 보다 상세한 조항의 기술이 요구된다. 제안 요청서 배포 이전에 미리 서비스 공급 업체들에게 기밀 유지 협약에 서명하도록 요구할 수 있다.
공급사와 고객사 간의 문화적 유사성, 공급사의 회사 규모 및 상버 영역에서의 평판도, 아웃소싱 사업에 대한 열의, 고객 사업 영역에 대한 산업 지식의 확보 여부 등이 주요 고려사항이다.
아웃소싱 서비스 공급사 평가 표
30 문화적응도
15 경험
10 추천
10 재무 건전성
5 현 활동 수준
5 사업 적합도
5 고객과의 경험
5 사업 규모
5 위치
5 수단과 기술
5 사업형태
제안서 주요 펴가 항목
비용, 재정적 안정성, 정책 일관성, 고객과의 관계 설정 능력, 기술 자원 평가, 서비스 품질 평가
신속성, 신뢰성, 일관성
약식 제안서 평가표
기술전달력 : 요소기술, 요기기술 활용능력, 툴, 직원숙련도, 협력업체 기술 확보력, 원격운영능력, 서비스 관리, 문제 처리능력, 변화 관리 능력, 사후 승인 계획, 완결계획, 경험내용, 공급지 방문, 추천지 방문
사업수행 능력 : 설비 및 시설 원가 경쟁력, 초기 설치 원가 경쟁력, 윤리적 책임, 경영진 경영 책임, 사업 내 경쟁 대상, 대인 교섭 정책, 공급사 관계, 신용, 계속적인 진보, 부가가치 범위/수준, 기타 제공 서비스, 가동 순발력
주의할 점은 협상과정을 통하여 최선의 결과를 도출하는 것을 아웃소싱 계약 체결의 최종적 목표로 삼기는 힘들다는 점이다. 이는 아웃소싱이 장기 계약의 성격을 띠고, 미래의 불확실성을 모두 협상 테이블에 올려 놓을 수 없다는 근본적 특성 때문이다. 그러므로 아웃소싱 협상은 공정한 계약을 궁극적 목표로 지향해야 하며, 미래의 상황변동을 협력자로서 해결 할 수 있는 계약을 도출하는 것을 최종 목표로 삼아야 한다.
협상단계 (아웃소싱 프로세스 명시)
고객이 아웃소싱에서 달성하고자 하는 목표와 우선순위를 결정한다.
형상프로세스, 시간 및 협상 내용을 명시한다.
협상과정에서 협상에 따른 원칙들을 명시한다.
아웃소싱 공급사가 중요시하는 가치 및 협상 당사자의 개인적인 경력과 취향을 확인하고, 이를 협상시 활용할 준비를 한다.
노출분석 : 계약 항목 중에 어떠한 조항이 계약대로 수행되지 않거나 그 규모 자체가 아웃소싱의 중요한 비중을 차지할 경우에 이에 대한 위험성을 금액으로 환산하여 그 위험을 예측하고, 이를 서비스 공급사에 제시함으로써 합리적인 수준에서 계약 금액과 조정을 도출해 나갈 수 있다.
sla는 고객이 아웃소싱할 대상 서비스에 대하여 정이ㅡ하고, 고객이 해야 할일과 서비스 공급업체에 기대하는 일에 대하여 명확하게 기술하며, 제공 서비스를 평가할 측정 기준을 설정하는 기술적인 계약서라 정의할 수 있다. 또한 목표 달성 여부 및 손해배상 청구 등에 대한 법적 증빙 자료로, 고객과 서비스 공급업체 사이의 이해 조정을 위한 버률적 계약서의 성격을 가진다.
비즈니스 목표 및 범위, 정책, sla의 교정 절차, 시스템 요약, 측정 지표, 보안 관리, 문제 해결 관리, 우선 순위 또는 중요도 결정, 서비스 수준 위약금, sla 성과 보고서
sla : 아웃소싱 서비스 범위, 서비스의 업무 목표, 아웃소싱 해당 부서 및 조건별 책임 부서등이 기술된 자료. 고객과 공급 업체의 업무 분장ㅇ을 명확히 기술한 규정집.
계약시 상호 합의된 절차를 통해 반드시 성과 보고에 대한 대응과 피드백을 행해야 한다.
서비스 수준은 정기적으로 점검되어야 하고, 실제 성과에 대한 문서화, 환경 변화에 따른 목표 조정이 필요하다. sla에서 다루어지는 모든 서비스들은 결과 측정 가능한 항목으로 정의되어야 한다. 공급업체가 맡은 책임 수행에 대한 보호책으로 상황별 위약금 제도가 필요하다.
서비스 수준 합의서 실패요인 : 불명확한 목표의 설정이나 경직도니 운영, 애매모호한 서비스 정의 및 성과 측정 과정의 부재, 불명확한 목표 설정에 따른 분명한 목표치 부재, 고객의 요구를 반영하지 못하거나 부적절한 모니터링 기법의 사용, 과다한 모니터링 비용 발생등의 운영 정책 미숙, 목표 달성 실패시 조치 사항 부재, 사후 관리 미흡 등
서비스 수준 합의서 구성요서 : 서비스 정의, 책임사항 정의, 서비스 수준 정의, 가격 구조 결정, 위약금과 성과 보상 구조의 결정.
먼저 고객을 정의하고, 고객의 서비스 요구를 문서화 하며, 초기 성과지표를 설정한다.
계약 : ‘필요에 따라’ 라는 문구로 인해 적절한 사전 통지와 보상액을 지불하면 계약 만기 전이라도 계약을 파기할 수 있다.
환경 변화에 따라 기존의 서비스 수준 목표를 조정해야한다. sla는 지속적으로 수정되는 사항들이기 때문에 이를 주 계약에 첨부사항, 상세 계획 설명서 또는 합의서로 이해한다. 그러므로 필요시엔 주 계약서를 변경하지 않고도 sla 내용만 변경할 수 있다. 계약서는 아니지만 공급업체는 sla의 합의사항을 이행할 의무가 있다. 일반적으로 계약서상에서 모호한 부분은 sla에 상세히 기술되어 있고, 고객이 요구한 서비스 수준에 도달하지 못했을 경우의 조치사항들도 sla에 기술되어 있다.
만약 서비스 수준 미달성시에 위약금을 지불해야 한다면, 이에 대한 상세한 조항도 기술되어 있어야 한다. 대부분 계약서에는 ‘만약 공급업체가 사전에 합의된 기간 내에 서비스 수준을 달성하지 못할 경우에는 통보 후 계약을 파기할 수 있다’ 라고 기술되어 있다.
간혹 고객이 계약서 초안 작성을 서비스 공급업체에 일임하는 경우가 있다. 프로젝트가 시간상으로 촉박하다 할지라도 결코 공급업체가 작성한 계약서 초안을 그대로 받아들여서는 안된다.
서비스 공급업체들은 계약이 해지되기 전까지 계약 사항들이 유효하기를 희망하나, 가격과 같은 핵심 조항들은 정기적으로 개정되기를 바라는 경향이 있다.
계약서 작성시 주요 고려사항
계약의 목적, 계약 기간, 서비스 범위, 서비스 수준, 데이터의 소유 및 반환, 감사기능, 기밀 정보, 재해 복구, 과정상의 오류 수정(오류의 책임을 증명하기 어렵기에 기본 가격 수준에서 수정될수 있는 오류의 수를 명시해야 함), 위임, 서비스 이용료, 지출비용, 분쟁 해결, 서비스 공급 업의 배상책임, 고객의 배상 책임, 계약의 해지, 해지의 효과, 벤치마킹, 벤치마킹 대상에 대한 이해
(계약 체결 시 계약 년도 마지막해 주기적으로 이용료를 올릴 수 있는 권리를 갖기를 원한다. 중요한 정보 처리 서비스는 이용료에 대한 논의가 해결되지 않고 고착 상태에 있게 되더라도 제공해야 한다.)
계약을 위반한 측은 그렇지 않은 측이 실패에 대한 통보를 할 수 있다. 그리고 나서 계약을 위반한 측은 불이행을 해결할 수 있는 특정한 기간을 설정받는다. 그 기간안에 위반사항을 해결하지 못한 경우, 상대방은 계약을 해지할 수 있따. 계약서에는 그러한 해결 기간을 특정 일수로 제한해야 한다.
서비스 종료 후에도 일정기간 동안 고객이 다른 서비스 공급 업체로 하여금 서비스 종료 후 일정기간 동안 고객이 다른 서비스 공급업체 또는 내부 정보기술 조직에 서비스를 전환하는 데 필요한, 계약 후 서비스를 지우너할 것을 요구해야 한다.
벤치마킹 조항은 계약 당시 예상하지 못했던 사건이 발생했을 경우 어떻게 가격 및 기간을 조정할 것인가에 대한 방법을 명시하고 있다.
(조항 : 감사, 시장동향조사,추가서비스에대한가격)
파트너쉽 구성요소 : 신뢰도, 협력도, 의사 소통, 업무 이해도, 갈등 정도, 상호 의존도.
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