작성일 : 13-11-06 11:04
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똑똑한 여사원 1명이 영업사원 99명 보다 낫다.
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글쓴이 :
조형래
 조회 : 831
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전화를 거는 입장에서 보면 전화연결이 잘된 것일까 하는 잠재적인 불안감을 안고 있다. 또 이런것까지 문의해도 될까 라는 생각을 가질 수 있다. 아주 친절하게 보다 안심하고 통화하도록 유도해야 한다.
음의 고저가 없는 단조로운 말씬느 상대의 관심을 끌지 못한다. 특히 강조하고 싶은 점은 억양을 붙여야 한다. 예를 들면 명사, 인명, 지명, 상품명, 고유명사, 숫자 등을 강조하면 맺고 끊는 것이 강단이 있어 보인다.
광고전화는 밝고 정중하게, 그리고 단호히 의연한 태도로 응대하는 것이 바람직하다.
정확한 발음, 적당한 성량의 목소리 크기, 상대가 이해할 수 있는 스피드, 부드러운 엑센트, 맺고 끊는 것이 있는 어법이 중요
[말하는 법]
기분좋게 말한다.
이야기할 준비를 한다.
알기쉬운말, 명쾌한 문장으로 말한다.
목적을 명확히 한다.
5w1h 로말한다.
내용은 정확하게 이야기한다.
구체적인 사례, 환언을 사용한다.
상대방을 읽고 상대방에 맞춘다.
질문으로 이해도를 확인한다.
상대방에게 안심감을 준다.
첨가하는 말, 죄송합니다만, 부탁입니다만 실례입니다만, 괜찮으시다면
예) 안녕하십니까 kk리서치 센터 상담원 조형래라고 합니다. 2분 정도 시간을 내주실 수 있겠습니까?
[듣는법]
상대의 목소리 상태를 이해한다.
상대의 말을 가로막지 않는다.
상대의 이야기에 집중한다.
상대의 이야기를 추측하지 않는다.
맞장구를 친다.
상대방의 이야기에 공감 수용한다.
메모하고 복창한다.
상대의 이야기를 부정, 거부, 비난하지 않는다.
[사용하지 말아야 하는 용어]
부정어 : 할수없습니다. 모릅니다. 틀립니다. 담당이 아닙니다.
불안아 : 아마 그쯤되면 도착할것 같습니다. 어쩌면 그럴지도 모르겠습니다. 글쎄
생략어 : 다음주, 어디로, 회사로
유행어 : 저, 그러니까, 그래서 말입니다. 제법, 역시, 굉장히, 일단
전문용어 : ㅇㅇ
클레임 처리에는 금기가 있다. 그것은 “어떻게 취급하셨습니까?” 라고 묻는 것이다. 이말은 고객에게 잘못이 있다고 말하고 있는 것이다. 따라서 “세탁은 몇회정도 하셨습니까?” 라고 묻고 다음에 “세탁기 입니까 손세탁 입니다?” 등 구체적인 데이터를 듣기 시작한다.
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