작성일 : 13-11-05 05:26
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깨진 유리창 법칙
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글쓴이 :
조형래
 조회 : 357
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작은 차이가 큰 결과를 낳는다. 환자들은 병원의 낡은 카펫을 보고 의료기구 역시 구식일 것이라고 추측을 한다. 물리적 환경은 매우 중요하다.
월마트는 특정 제품 광고보다는 기업 이미지 홍보에 초점을 맞추었다.
깨진 유리창을 없애기 위해서는 고객의 기대 수준 이상에 목표를 두어야 한다.
고객은 아무리 논쟁해도 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. (호전적이며 비합리적)
많은 경우 고객은 당신 회사의 경영 방식을 제대로 이해하지 못하고 있다.
(죄송합니다. 어떻게 도와 드릴까요?)
고객들은 브랜드에 대해 감정적인 유대감을 갖고 있기 때문에 감정적인 반응을 보인다.
특정 제품에 대한 좋은 이미지를 다른 제품에 확대하기 위해서 브랜드화 작업이 필요하다.
고객들에게 브랜드로 인지되기 위해서는 신뢰가 필수적이다. 브랜드는 애착이기에 한번 깨지면 수리하기기 매우 어렵다.
브랜드에 있어서 의미없는 할인&무료 상품은 독이다.
허술한 홈페이지도 마찬가지이며, 홈페이지에 허황된 기업 이미지를 심어주지 마라
앞서가려면 좋은 첫인상을 경쟁사보다 빨리 남기거나 경쟁사보다 월등히 좋은 서비스를 제공해야 한다. 동일가격의 상품 중 한번 정한 브랜드는 이유 없이 변경하지 않는다. 우월한 쪽은 긍정적인 첫인상을 먼저 얻어낸 기업이다.
사람들은 환영받을 수 있는 곳을 찾아간다. 환영받지 못하면 나쁜 인상을 간직하게 된다.
범죄율이 높은 지역에 사는 사람들은 강력범죄에 대해서는 불평하지 않고, 오히려 버려진 차, 밤에 떠드는 아이들 등 작은 일에 불평한다. 작은 부분에 주목해야 한다.
규모가 커지면 깨진 유리창을 수리하려는 태도를 잃어버린다.
고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택했다.
고객 불만은 최대한 신속하게 해소하며, 가능하면 실시간으로 해소하고, 홈페이지에 자연스럽게 알수 있도록 할것
고객이 불평하지 않았다고 해서 그가 당신의 실수를 알아채지 못한것은 아니다.
깨진 유리창은 적어도 수리중이라는 표시는 해두어라.
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다. 고객 서비스는 비즈니스의 모든 부분와 연관되어 있다.
할인 마트 최고 중심 부분에 연주회 (웹진에 음악을 넣어서 발행?)
고객들을 분석하고 고객에 맞는 맞춤형 서비스를 제공 할것 (젋은 부부는 튼튼하고 실용적인 가구를 원함, 경제적으로 넉넉치 못함. 아이들을 위한 가구 필요. 매장에 놀이터 설립)
업무수행에 대한 보상 대책을 마련하고, 회사 정책에 명시하며, 승진이나 임금 인상등의 보상을 하고, 잘못된 업무 수행은 처벌해야 하며, 직원이 개선되지 않는다면 해고해야 한다. 나태함은 전염된다.
직원들을 정보로 무장시키고, 창의적인 해결책을 허용하고, 고객을 기다리게 하지말며, 주문의 절차를 최대로 간편하게 하라. 보증기간이 지난 직후의 as 요청에는 다른 할인 등의 제도로 지원 하거나하여 서비스의 융통성을 발휘하라.
고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다.
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