작성일 : 13-11-05 05:25
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고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법
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글쓴이 :
조형래
 조회 : 412
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서비스란 오감을 만족시키는 종합예술
고객을 만나기 전, 후 , 실질적, 가시적 서비스를 모두 갖추어야 함
직원들이 고객의 가치를 함께 공유
교육은 재미있게 하고 참여가 가능하도록 서로 발표
가장 큰 고객은 직원(내부의 서비스 중요함)
서비스 결과에 대한 판단은 이성적이기보다 감성적임(고객은 서비스의 이미지로 평가한다)
친절은 카리스마가 실려 있을때 효과를 발위(전문가 답게, 정중하고 밝게)
거절 : 고객의 말 인정, 정중하면서도 따듯하게, 거절의 말은 짧게 끝낸다.
화난고객 : 사과 -> 설명 -> 대안
(대안을 너무 빨리 제시하지 말것, 전문가다운 카리스마 잃지 말것)
빠른처리를 원하는 고객은 서비스를 실제 몇 분만에 처리하였는가 보다는
어느정도 빨리 해주려고 성의를 보이느냐라는 체감시간을 중요하게 여김
혹시 만족스럽지 못한 서비스로 고객님의 귀중한 시간을 빼앗은 것은 아닌지요. 만약 그랬다면 죄송하다는 사과의 말씀을 올립니다. 불만 사항이 있으셨다면 앞으로 개선해 나가겠습니다. 또한 저희가 고객님을 도울 수 있는 기회가 있을지 알려주시면 감사하겠습니다.
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